S Dominikou Potužákovou jsme se bavili o přístupnosti a důležitosti výzkumu ve všech fázích designového procesu. Ať už jde o produkt, službu nebo třeba veřejný prostor, cesta ke spokojeným uživatelům vede skrz jejich participaci a transparentní komunikaci mezi všemi zapojenými stranami. Co je rolí designéra, kde začíná a kde končí?

Sama sebe popisuješ jako advokátku lidských potřeb. Co to vlastně znamená, co si pod tím máme představit?

K navrhování jsem od začátku, ať už to bylo v Londýně nebo potom v Nizozemí, přistupovala z pohledu human centred designu (dále jako HCD, pozn. red.). Vždycky jsem do designování produktů nebo služeb zapojovala lidi. Bylo pro mě důležité si na začátku udělat discovery výzkum, naposlouchat a nacítit, jaké mají potřeby, návyky a názory. Vhledy z toho jsem si pak brala dál, v dalších krocích jsem figurovala jako takový zastupitel uživatelů, pro které s celým týmem něco navrhujeme. Když jsme pak stáli před rozhodnutím, jakým směrem se bude náš produkt nebo služba ubírat, vracela jsem se k tomu, jestli to odpovídá potřebám a zkušenostem cílovky, nebo jestli je potřeba to ještě nějak posunout. Pokud bychom v této chvíli pohled uživatele nezohlednili, ve výsledku by mohl být při používání produktu nebo služby naštvaný, frustrovaný nebo je vůbec nevzít za své a nezařadit je do svého života. 

Postupně mi docházelo, že jsem vlastně takový jejich zastupitel. Propojilo se mi to s mou možná trošku krkolomnou cestou k designu, které předcházela touha stát se právničkou. A najednou se mi to vrátilo – advokátkou jsem se stala, ale úplně v jiném oboru.

Co je v této roli, ve které zastupuješ a obhajuješ potřeby uživatelů, nejtěžší? Je něco, na co narážíš napříč projekty?

Asi musím říct, že je občas vyčerpávající, že v ČR musím lidem a klientům vysvětlovat, že human centred design a designový proces jako celek není o tom, že mě poptají na jednu malou část výzkumu. Že ať už jde o poznávání, nebo následnou evaluaci, tak nikdy nestojí v procesu sami o sobě, ale jsou propojené. Souvisí se vším ostatním. Setkávám se s tím, že klienti chtějí za co nejkratší dobu odpovědi na výzkumné otázky, které jim ale nemohu dát. Hledáme hranici, kdy jim výzkum vůbec dá nějaké relevantní odpovědi. Je to hodně o vyjednávání i evangelizaci human centred designu a připomínání toho, že když tomu nedáme dostatek času, přijdeme o odpovědi, které nám budou pravděpodobně chybět v dalších fázích a iteracích vývoje.

My si možná říkáme, že designový přístup je tu už dost dlouho, ale vidím, že do debaty o veřejném prostoru nebo navrhování fyzických produktů se mnohdy teprve dostává. Naopak co se týče softwaru, napadá mě mnoho příkladů firem, které umí pracovat s komplexnějšími metodami, nekončí pouhým testováním webu a mají skvěle našlápnuto.

Můžeš srovnat, jak chápeme design, přístupnost nebo přímé zapojení uživatelů u nás a jak jsi to zažila v zahraničí?

Nemůžu to srovnávat úplně do hloubky, protože třeba v Londýně jsem byla na bakalářské úrovni a sama jsem se teprve učila. Zároveň to bylo mezi 2006 a 2010, takže i tam to bylo svým způsobem v plenkách. Ale už tehdy se o tom mluvilo a právě The Helen Hamlyn Centre for Design toto téma hodně zvedalo. Víc do hloubky jsem se s HCD a přístupností a design for all setkala v Holandsku, kde Technická univerzita v Eindhovenu úzce spolupracuje s firmou Philips, kterou vnímám jako hodně zaměřenou na lidi. Tam to byla jedna báseň.

V čem?

Začleňovali studenty do projektů. My jsme je učili o nových procesech a vkládali do toho naše myšlenky a oni nás zase mentorovali v dlouhodbějším vývoji produktů a služeb. Právě spolupráce mezi Philips a studenty mi přišla unikátní – obohacování z nové mízy i od, když to řeknu škaredě, starých pardálů, kteří měli skvělý vhled. Hledali jsme konsenzus mezi našimi novátorskými nápady a jejich dlouhodobým hlediskem.

Takhle úzká spolupráce mezi firmami a studenty se u nás zatím neděje, nebo o ní nevím. U nás mám pocit, že HCD a design thinking jde odspodu – od lidí z firem.

Zmiňuješ, že výzkum a přístupnost do designového procesu nevstupují jen jako nějaké malé dílčí části. Mohla bys na konkrétním příkladu, třeba na novém orientačním systému pro Prahu, popsat, jak výzkum a ty konkrétně vstupuješ do jednotlivých fází jeho vzniku?

Tady konkrétně mě grafici ze Side2 přizvali do týmu pro tvorbu soutěžního návrhu. Protože o tom, že soutěž na nový orientační systém bude muset dříve nebo později proběhnout, se v kuloárech šeptalo dlouho, měli v tu dobu velkou část připravenou a v úvodu jsem do toho vstoupila v roli konzultanta na přístupnost a user experience. Společně jsme se bavili o tom, co by mohlo a nemohlo fungovat. Už od začátku jsem apelovala na to, abychom pak vše testovali. Prostě nejde, aby se takto velká věc vyhodila ven, aniž bychom na ni měli pořádnou zpětnou vazbu. Potřebovali jsme se dozvědět, jak se lidi chovají při dopravě MHD, ale i při pěší přepravě, protože JIS (jednotný informační systém, pozn. red.) v sobě nese prvky, které mají podpořit pěší dopravu po Praze a rozprostřít lidi, obzvlášť turisty, i mimo turistická místa. JIS je opravdu pro všechny a je potřeba, aby i ti s nejrůznějšími omezeními – pohybovými, zrakovými nebo i kognitivními, prostě na první dobrou věděli, jak se třeba dostanou ven, kdyby se jim udělalo špatně nebo cítili tlak z přítomnosti tolika lidí. Nebo člověk prostě jen hodně pospíchá a potřebuje rychle mrknout a hned vědět, že jde správným směrem.

To bylo ještě před samotnou soutěží. Co následovalo, když návrh Side2 vyhrál?

To už jsme rozjeli užší spolupráci na tom, jak bychom mohli na ten první návrh postupně získávat zpětnou vazbu přímo od lidí. Ruku v ruce s tím jde i výzkum toho, jak se lidé chovají při dopravě. Výsledky z Palmovky (kde probíhá pilotní implementace informačního systému, pozn. red.) budeme v nejbližší době předávat stakeholderům, grafikům a dalším zainteresovaným stranám, které s tím budou dál pracovat. 

Jak si můžeme terénní výzkum, který teď probíhá na Palmovce, představit? 

Na Palmovce děláme takový první výkopový výzkum. A musím teda říct, že se mi moc líbí přístup stakeholderů a zadavatele, kterým je ROPID. Ti se nenechávají zastavit tím, že by se musela implementovat rovnou velká část celého jednotného informačního systému a až pak, že by se dělal výzkum. Ale naopak – jakmile se naimplementuje malá dílčí část, tak spolu hledáme cesty, jak tuto část otestovat, aby nám přinesla vhledy do dalších iterací.

Na polovině nástupiště a u několika východů na povrch už je nainstalovaný nový JIS a my ho teď testujeme s nejrůznějšími uživateli – s cizinci, s místními, s místními z druhé strany Prahy, s uživateli s pohybovým, zrakovým, kognitivním omezením a všemi věkovými skupinami. Ta segmentace je opravdu široká. Se všemi si na začátku děláme hloubkový rozhovor, abychom pochopili, jaký je jejich mentální model pohybu ve městě, kde hledají spoje a jak se dostávají na nástupiště nebo do stanic. Potom pro ně máme připravený úkol, který odráží jejich reálnou situaci. Skrze tu zjišťujeme, jak spontánně reagují, vše je necháváme komentovat, zapisujeme si, co dělají nebo kam se koukají. Pak s nimi procházíme krok po kroku, kde se zastavili, podle čeho se orientují. Jdeme hlouběji a hlouběji do jádra pudla, kde zjišťujeme, co pro ně funguje a co ne.

Dále sledujeme chování reálných cestujících, jejich interakci s informačním systémem, mnohdy k nim přistoupíme a doptáme se na reálnou reakci na systém. Zjišťujeme, jestli jim pomáhá najít to, co zrovna hledají. 

Výstupy pak předáváš mnoha různým stranám – od grafiků až po politickou reprezentaci. Co může designérka nebo výzkumník udělat pro to, aby takhle široká spolupráce fungovala? Aby se s vašimi výstupy pracovalo v projektu i dál, nic se neztratilo v překladu a zužitkovalo se i v dalších iteracích, ve kterých třeba ty sama už nejsi přímo zapojená? 

Pro mě je důležité odkrývat celý proces a být transparentní v tom, co vlastně děláme. Hlavně směrem ke klientovi – s ním nejvíc spolupracujeme a to, že mu vysvětlujeme, proč je důležité mít tam zastoupení lidí s omezením nebo lidi, kteří nejsou přímo z Palmovky. Takže určitě transparentní komunikace, konzistentní komunikace a samozřejmě i demokratizace designu a výzkumu, a tedy přizvání klienta podílet se na tom přímo. Teď na Palmovce se k nám i někteří stakeholdeři přidali, stínovali nás a naposlouchali si sami uživatele, co na informační systém říkají. To se mi osvědčuje u každého projektu – aby to slyšeli i z prvního ucha a ne pouze přechroustané.

A na závěr možná obecnější, ale ryze praktická otázka. Co může každý jeden z nás udělat pro to, aby veřejný prostor, produkty nebo služby byly skutečně pro všechny a nikoho ze svého využívání nevylučovaly?

Já si myslím, že se zajímat o to, kde žiju, jakým způsobem a proč. A je to úplně jedno, z jaké společenské vrstvy jsem, ale jakým způsobem můžu přispět k tomu, abych místo kolem sebe rozvíjela. Nikdo nechce žít v prostoru, který je ošklivý nebo špinavý, nebo aspoň taková je moje domněnka. Takže zajímat se, zajímat se o rozvoj, nemyslet si, že všichni zastupitelé nebo politici se snaží jen obohatit sami sebe. Setkávám se s lidmi, kteří to myslí opravdu dobře a kteří pro sebe osobně a samozřejmě i pro další obyvatele prostě chtějí, aby se v jejich městě žilo dobře. Dělají to pro svoje obyvatele a dělají to s nimi. 

Takže nedívat se na to jen kriticky, ptát se, nebát se chodit na projednávání. Čím variabilnější škála lidí tam bude, tím lépe dokážeme rozvoj měst a městských částí udělat právě pro ně. Zapojovat se do výzkumů, participovat a nebýt lhostejný. A nemusí to být žádná velká věc – když uvidím papírek vedle popelnice, tak jdu a uklidím ho. 

Všichni chceme přece žít ve fajn prostředí, které na nás bude mít pozitivní vliv, ve kterém budeme vzkvétat a žít zdravě a šťastně.