Všechny aktivity, týkající se zpřístupňování vašich služeb a inkluzivního designu jsou neoddělitelně navázány na designovou vyspělost vaší organizace. Ptáte se, co to je?

Model podle Norman&Nielsen

Mohli jste slyšet pojem UX Maturity, nebo Service Design Maturity. Jde o framework, popisující různé úrovně designové vyspělosti, na kterých se vaše organizace může nacházet, a který zároveň obsahuje doporučení, jak postupovat, pokud se chcete dostat na vyšší úroveň.

Nejznámější Norman&Nielsen model popisuje 6 úrovní UX maturity (aktualizováno 2021).

1. Absent: UX aktivity chybí, nebo jsou zcela ignorovány.

2. Limited: UX aktivity jsou výjimečné a nahodilé, nikdo na ně neklade příliš velkou váhu.

3. Emergent: UX praxe v týmu je funkční a akceptovaná, zatím ale nekonzistentní a často neefektivní.

4. Structured: V organizaci se projevuje snaha o sjednocení UX metodologie, zatím ale s různou mírou efektivity napříč různými týmy.

5. Integrated: UX praxe v organizaci komplexní, efektivní a všudypřítomná.

6. User-driven: Oddanost nastaveným procesům je zřejmá na všech úrovních řízení organizace a výsledkem jsou výjimečné, na zákazníka orientované produkty/služby.

Model podle Service Design Network

Za zmínku bude také stát The Service Design Maturity Model, který se již v první vizualizaci nezaměřuje na stav, ale na aktivitu, kterou je třeba v každé fázi posílit.

1. Explore: Najděte nadšence pro design, kteří mohou být skryti v rámci jiných týmů, se kterými běžně nespolupracujte. Neztrácejte čas přesvědčováním ostatních, zatím jen zjišťujte, co by mohlo fungovat.

2. Prove: Zatím není čas na procesy, soustřeďte se na výsledky. Ty musíte doručit, aby vás někdo začal brát vážně. Projekty v této fázi většinou fungují jako Trojský kůň. Jejich cílem je ukázat, co by mohlo fungovat jinak a vzbudit zájem ostatních.

3. Scale: Napříč organizací se začnou objevovat menší týmy, které se budou chtít designu věnovat. Každý ale mluví jinou řečí. V této fázi je nejdůležitější začít sjednocovat metodologii a vytvářet standardy. Objevuje se také první možnost týmových tréninků.

4. Integrate: V této fázi by měl vzniknout první tým, jehož zodpovědností bude mapovat a systematicky zlepšovat zákaznickou zkušenost napříč všemi produkty a službami dané organizace.

5. Thrive: Na poslední úrovni bychom neměli řešit standardy a metodologii. Naše energie by se měla upínat k posílení customer-centric kultury napříč celou organizační strukturou. Organizace si v tuto chvíli může dovolit experimentovat, protože pevný základ v podobě správného mindsetu již má.

Kdy je tedy vhodný čas na téma inkluzivního designu a přístupnosti?

První aktivity se mohou objevovat již na úrovni Emergent / Prove. Je to vhodný okamžik pro časově méně náročné, nebo do jisté míry neviditelné (chápej, nemusíme si to nechat schvalovat od vedení) aktivity, jako např.:

• Audit přístupnosti webových stránek nebo mobilní aplikace a mini-školení tvorby přístupného webu / služby.

• Rozšíření person a popisů zákaznických segmentů o běžné situace, se kterými se zákazníci mohou setkat (úraz, zhoršený zrak, nemožnost dostavit se fyzicky na pobočku, snaha o zakoupení produktu v hlučném prostředí atp.). Vhodný okamžik pro tuto aktivitu může být mapování zákaznické zkušenosti konkrétního produktu a vhodně zacílené otázky, které mohou tým nasměrovat k tématu.

• První workshop / školení na téma “Jak pracují zákazníci s hendikepem s naším produktem”.

V rámci úrovně Structured / Scale se budete věnovat metodologii, sjednocení terminologie, standardům a procesům.

• Systematický přístup k opravě chyb odhalených auditem přístupnosti.

• Spolupráce s odborníkem na toto téma, který zajistí, že další chyby vznikat nebudou (komplexní úpravy webu, průběžné audity a aktualizace, doporučení pro komunikaci napříč různými kanály, zpřístupnění prvků v rámci knihovny návrhových vzorů).

• Rozšíření rekrutačních kritérií pro výzkum (věk, digitální zdatnost, zkušenost s určitým produktem, bydliště mimo velké město, základní vzdělání atp.).

• Hypotézy a výzkumné otázky zacílené na téma diverzity a inkluze.

• Pravidelné uživatelské testování s lidmi, kteří používají při komunikaci asistivní technologie.

• Cílené školení a tréninky výzkumníků, designérů, PO a dalších rolí v týmu.

• Zavedení metrik, které mohou ukázat, jaký vliv na zisky/PR atp. tyto aktivity mají.

Od fáze Integrated dále si můžeme dovolit věnovat se aktivitám, které nemusí mít přímý vliv na zisky organizace. Jde zejména o:

• Postupné zapojení zákazníků s různými hendikepy, znevýhodněními, kulturními odlišnostmi atp. do běžného designového procesu. Pomocí těchto konzultací samozřejmě také zlepšujeme službu pro běžné zákazníky! Není to ale naším primárním cílem.

• Součástí našeho týmu se může stát odborník na téma inkluzivního designu, který bude cíleně vyhledávat nové výzvy a příležitosti. Mapovat může např. i HR procesy uvnitř firmy.

Na té nejvyšší úrovni UX / SD vyspělosti je důležité, aby se téma přístupnosti a inkluze stalo strategickým cílem organizace. Ideálně aby mělo svého zastánce ve vedení.

Článek vyšel na blogu výzkumnice Terezy Kosnarové Venerové 21.2.2022 . Článek je na tomto webu publikován se svolením autorky.